Tu consulta laboral
Proyecto UX
Tuconsultalaboral.pe es una propuesta digital para brindar servicios de asesoría legal laboral a personas y empresas. Debido a la pandemia y al crecimiento del rubro de legalTech, los usuarios se han visto en la necesidad de hacer uso de los medios digitales, para adquirir diversos productos y servicios, lo que ha impulsado a la transformación tecnológica en todos los rubros. Gracias a lo mencionado tuconsultalaboral.pe a optado por expandir su mercado y aumentar los servicios de asesoría legal, es por ello que la marca pasará a transformarse a tuconsulta.pe.
Objetivo del proyecto
Conocer las nuevas necesidades del usuario para definir los nuevos servicios de consultoría legal virtual y mejorar la experiencia dentro de la plataforma tuconsulta.pe.
Método
Design thinking
Duración
4 semanas
Iniciando la experiencia
Tuconsulta.pe, es una propuesta de asesoría legal digital, que continuará el modelo de negocio de tuconsultalaboral.pe, repotenciado con las necesidades de los usuarios halladas durante la investigación. Es decir, mantendrá la propuesta de compra online y los paquetes de servicios, pero con una nueva estructura de contenido web y nuevos servicios legales, tales como: Inmobiliaria, bancario, familiar, herencias, documentación legal y laboral.
Como UX designer estuve a cargo de la planificación de la etapa de validación, así como de diseñar y estructurar el flujo del pago y contrato de los servicios de la solución. Junto al equipo gafas al cubo ejecutamos todo el proceso de levantamiento de información, análisis, diseño y testeo de la solución. En las siguientes secciones te narro toda nuestra experiencia.
Detectando las necesidades
Como primer paso se realizó un scope canvas para definir los objetivos del proyecto y dar inicio a la etapa de investigación. Se detectaron dos necesidades la primera rediseñar la página actual de asesoría legal laboral o la segunda de brindar una nueva propuesta para la nueva plataforma web que abarcará otros servicios legales, optamos como primer MVP esta última.
Problema a solucionar
¿Cómo podríamos mejorar la experiencia de los usuarios al realizar una consulta legal virtual para que adquieran nuevos servicios de forma confiable, accesible, rápida y satisfactoria?
Analizando el mercado
Se analizó a 7 empresas de legaltech y estudios de abogados, evaluando la estructura de la información, medios de comunicación y los servicios legales que otorgan.
Conociendo a los usuarios
Se hicieron 8 entrevistas a usuarios, para conocer sus medios de comunicación, necesidades y experiencias al momento de la búsqueda de un abogado; además de 73 encuestas para verificar cuales son los servicios legales y los canales de comunicación más utilizados.Estos fueron los resultados de toda la investigación:
Hallazgos
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Desde que inicia el conflicto legal el usuario experimenta frustración, incertidumbre, estrés, ansiedad y miedos, que se va agudizando conforme avanzan los días sin encontrar ayuda o solución a su caso.
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El 91,9% de los encuestados prefieren buscar abogados recomendados por familiares y amigos, como última instancia realizan la búsqueda a través de internet.
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El 54,1% de los encuestados prefieren tener sus consultas de forma presencial.
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Antes de realizar el primer contacto con una abogado, el usuario realiza una investigación del perfil profesional, a través de las redes sociales y de sus páginas webs.
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Aún existe la creencia de que un abogado es costoso, poco confiable y de trámite engorroso.
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Para sentir confianza antes de contratar, los usuarios necesitan ver los datos profesionales del abogado, los casos de éxitos, las recomendaciones de sus clientes y un blog o página web actualizados.
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Para realizar la contratación de un abogado, necesitan tener un contacto directo, de respuesta rápida y de ser posible que sientan que la primera consulta es gratis, ya que les genera confianza, cercanía y seguridad.
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Las expectativas del profesional ideal es que tengan un lenguaje entendible y detallado, buen trato, no juzguen, sean pacientes, respondan todas sus dudas al instante y que les genere tranquilidad a través de las soluciones del caso.
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La primera impresión de la página web de tu consulta laboral es que aparenta ser una clínica o centro de estudio. En cuanto al contenido, sienten que está dirigido a empresas. No se sienten en confianza de realizar una compra dentro de la plataforma, ya que no les brinda seguridad.
Te presentamos a Jesús
Construimos la persona ficticia basada en los resultados de las entrevistas, validando la información de público objetivo brindada por el negocio. Nació nuestra user persona con la siguientes características:
El sentir de los usuarios
Gracias a los hallazgos realizados durante el proceso de investigación y a los 5 test de usabilidad realizados en la web oficial de la empresa, identificamos que la etapa de búsqueda de abogado se hallan los principales puntos de dolor de los usuarios, detectando no solo el proceso, experiencia y expectativas al contratar un abogado, sino el estado emocional del usuario.
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Construyendo soluciones
Como parte del proceso de ideación planteamos como solución construir una propuesta web que genere confianza y que la contratación de servicio sea rápida e intuitiva, para ello se consideró los siguientes puntos:
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Mantener el modelo de negocio online (LegalTech)
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Lanzar una nueva propuestas de servicio en la plataforma tuconsulta.pe
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Mejorar el servicio para los usuarios, según sus necesidades.
Para el proceso de prototipado se utilizó las siguientes herramientas:
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Userflow del flujo de compra de los paquetes
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Prototipo de baja
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Prototipo de media
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Test de usabilidad a 4 usuarios de prototipo de media
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Prototipo de Alta calidad
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Test de usabilidad a 7 usuarios del prototipo de alta.
Dandole vida a la solución
Basado en la información de la investigación y los test de usabilidad, se consideró los siguientes puntos de mejora:
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Segmentación de contenido. Que los servicios y estructura de la web entre una persona y una empresa sean distintas, acorde a las necesidades de cada uno.
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Brindarle al usuario una respuesta rápida a sus dudas antes de adquirir el servicio, colocando un botón de whatsApp presente durante toda su permanencia en la web, este deberá ser respondido en un máximo de 2 horas. Si utilizan el correo deberá ser contestado en un plazo de 24 horas como máximo.
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Para reemplazar la necesidad de la consulta gratis, se plantea indicarle al usuario los procesos a seguir de su caso y como tuconsulta.pe lo puede ayudar, antes de enviarlos a los paquetes de contratación.
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Darle al usuario confianza, colocando los datos de la empresa y mostrar al staff de los abogados y sus respectivos datos profesionales.
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Para potenciar la confianza se plantea incentivar en los clientes las recomendaciones y compartir sus casos mediante la página web y redes sociales.
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Se adicionará como medio de pago la opción de transferencia bancaria, por yape o plin, para los usuarios que no se sienten en confianza para insertar su tarjeta.
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Para los que desean colocar su tarjeta, proponemos colocar las garantías correspondientes, de ser posibles de las redes de pagos electrónicos.
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Se plantea disminuir la cantidad de texto en la web, ya que el usuario no tiende a leer, salvo sea contenido de su interés.
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Recomendamos que los abogados brinden asesoría con un leguaje claro, no juzguen a los usuarios, mantengan la disposición a resolver sus dudas y realicen respuestas rápidas.
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Realizar charlas vía redes sociales para visibilizar la empresa, contenido en el Blog.
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Es importante tratar que el usuario se sienta satisfecho con el servicio para potenciar la publicidad de boca en boca.
Lo que aprendí
San Antonio fue una experiencia muy enriquecedora a nivel personal y como equipo. En este proyecto pude reforzar mis habilidades en la organización y planificación durante todo el proyecto; así mismo mejorar mi comunicación con los usuarios, principalmente porque pude realizar un test de guerrilla de forma presencial. Por otro lado tuve la oportunidad de utilizar y aplicar una herramienta nueva, el card sorting. Repotencié mis habilidades en la construcción de la arquitectura de información y prototipado. Finalmente me llevo la satisfacción de haber logrado este proyecto junto a mi equipo.
Mis otros proyectos
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